崇左市工商局12315消费者申诉举报中心

2017年全年数据分析

 

2017年全年，全市工商系统12315消费者申诉举报中心共受理咨询、投诉、举报2181件，同比增长66.9%。其中：解答消费咨询1598件，占受理总量的73.3%；受理消费者投诉433件，占受理总量的19.9%，已处理433件，处理率为100%，至今已办结431件，成功调解287件，成功调解率为80%，为消费者挽回经济损失137万元；受理群众举报案件150件，占受理总量6.9%，已处理150件，已办结149件，立案17件，罚没金额1.42万。

江州区、扶绥县、凭祥市的投诉、举报总量排在全市前三位，分别占总量的 34.7%、17.3%、13%。

一、消费者投诉、举报和咨询情况

（一）投诉

2017年全年，全市共受理消费者投诉433件，同比增长15.2%。其中商品类投诉280件，同比增长11.1%；服务类投诉153件，同比增长23.4%。商品消费投诉及服务消费投诉分别占投诉总量的64.7%和35.3%。

1.商品类投诉中，商品类消费投诉主要集中在交通工具、家居用品、通讯产品、房屋问题、农资用品、家用电器、装修建材等商品，其中交通工具类投诉54件，占商品类投诉的19.3%；家居用品类投诉43件，占商品类投诉的15.4%；通讯器材类投诉41件，占商品类投诉的14.6%；房屋问题类的投诉32件，占商品类投诉的11.4%；农用生产资料类投诉27件，占商品类投诉的9.6%；家用电器类投诉24件，占商品类投诉的8.6%；装修建材类投诉22件，占商品类投诉的7.9%；其他商品类21件，占商品类投诉的7.5%；服装鞋帽类投诉12件 ，占商品类投诉的4.3%。食品类投诉9件，占商品类投诉的3.2%。

2.服务类投诉中，服务类消费投诉主要集中在维修服务、餐饮与住宿服务及互联网服务类，其中修理维护服务38件，占服务类投诉的24.8%；餐饮与住宿类服务26件，占服务类投诉17%；教育培训服务类投诉14件，占服务类投诉9.2%；互联网服务12件，占服务类投诉7.8%；美容、洗浴服务11件，占服务类投诉7.2%。交通运输服务类投诉8件，占服务类投诉5.2%；旅游服务8件，占服务类投诉5.2%；电信服务7件，占服务类投诉4.6%；公用事业服务类投诉7件，占服务类投诉4.6%；其他类服务投诉7件，占服务类投诉4.6%。

3.成功率分析：今年全年，全市共接到消费者投诉433件，已办结431件成功调解287件，撤回27件，终止调解86件，其他31件。成功调解率为80 %。造成调解失败的原因主要有：联系不上被诉方、消费者不提供投诉材料、举证困难等情况引起。

2016年全年、2017年全年

商品类与服务类投诉对比情况

                                                                       

    

 

（二）举报

2017年全年共接到消费者举报案件150件，同比增长9.5%。其中：违反企业/个体私营登记管理法规45件、违反消费者权益保护法规25件、违反市场监督管理法规17件、违反产品质量管理法规16件、违反广告管理法规13件、违反商标管理法规10件、违反反不正当竞争法规8件、传销及违法直销4件、违反合同管理管理法规1件、其他11件。

2017年全年的举报中，较突出的是对无照经营行为的举报，共40件，占举报总量的26.7%。

（三）咨询

2017年全年，崇左市工商局12315中心受理消费者咨询1598件，同比增长101.3%。其中:工商系统业务类983件，非工商业务类615件，分别占总量的61.5%、38.5%。

1.工商系统类983件：商品质量94件、服务消费50件、申诉举报处理15件、个体私营经济监督管理14件、企业注册监管13件、市场规范管理11件、商标广告监督管理6件、食品安全3件、公平交易2件、直销监管1件、其他774件。

2.非工商业务类615件，其中：其他行政部门咨询351件、检测机构3件、社会团体或组织4件、其他257件。

二、热点分析

2016、2017年商品类与服务类投诉对比情况

（一）交通工具类投诉的问题增长势头不减

2017年全年，全市共受理交通工具类投诉54件，占投诉总量的12.5％，其中以对汽车及零部件的投诉居多，共36件。而汽车类的投诉主要涉及：消费者要求退还购车订（定）金遭到拒绝、汽车合格证不随车提供、汽车续保的押金退款问题。造成投诉的原因：一是消费者购车前没有考虑周全；二是商家不兑现承诺，如不按时提车、不按时提供合格证发票、不按时退定金等问题。

（二）房屋的投诉问题逐年增多

近年来，房地产消费逐年上升，2017年全市接到有关房屋投诉有32件，多数问题主要反映在房产开发商逾期交房、及退定金。造成投诉的原因：一是商家逾期交房，未能及时答复消费者，消费者多次询问无果后导致矛盾产生。二是一些消费者选择贷款购房，因个人原因无法办理贷款，导致房产无法购买，所交的定金和首付款难退。

（三）家居用品类中家具的投诉成为热点

2017年全年，全市共受理家具类的投诉有32件，主要反映的问题是：红木家具质量问题较突出，比如开裂、尺寸、掺杂等问题；退定金遭拒；商家失信，收取定金后人去楼空。造成投诉原因主要是：一是红木家具问题综合因素较多，比如红木制作工艺，环境的影响及商家不诚信经营掺杂使假。二是消费者购买家具没有考虑周全，下定金后遭拒。三是商家蓄谋已久，携款后人去楼空，由于有些高档家具涉及金额较大，调解原则大多从双方约定的事项进行维权。

（四）预付式消费问题较突出

预付式消费主要反映在商品类和服务类的预付款（定金）及预付卡消费两个方面。主要涉及家用汽车、建材、房屋、美容美发、洗车等方面的问题，主要反映是双方未能就买卖合同达成一致时，商家不退定金，商家违约逃避责任，个别商家携款潜逃。涉及美容美发、健身、洗车，主要是由于预付卡使用周期较长，消费者与商家信息不对称，一些不诚信经营者往往会出现承诺不兑现、门店搬迁、经营权转移，甚至携款潜逃等问题，消费者预付费用难以追回。在预付消费问题上一些商家的信用缺失造成消费者合法权益受到严重侵害。

（五）无照经营仍是举报热点。

1.违反登记管理行为占比重最大。无照经营的行业较为分散，如举报流动的小摊贩、假日性的商品如爆竹、月饼等节假日需求较多的商品，停车服务、餐饮业、娱乐业的无照经营的举报也零散存在。

2.广告违法行为凸显。主要反映电视、网络等媒体上的广告涉嫌虚假宣传，如使用“第一”、“最优”、“首选”等绝对化用语，夸大产品效果，在药品、保健品、普通食品、日用品尤为明显。

                              

    2017年12月27日